Bedrijfsvoering|Marketing

CFO, let op bij de introductie van “Customer Centricity”!

CFO, let op bij de introductie van “Customer Centricity”!

Beste CFO, als je commerciële collega in de directie over de invoering van “customer centricity” begint, let dan heel goed op! Want onder die noemer wordt vaak het paard van Troje binnen gehaald. In het hele bedrijf gaat iedereen dan alles voor klanten doen. Zonder benul van wat de waarde van al die service is voor de klant. En die zijn er snel heel tevreden over. Niet in de laatste plaats omdat die topservice hen voor de prijs van geen service wordt aangeboden. En zo kun je uiterst klantgericht kopje onder gaan!

Customer Centricity is goed in theorie…

Een “customer centric”-bedrijf biedt haar klanten een buitengewoon positieve beleving. Zowel voor, tijdens als na de verkooptransactie. En dit gaat bepaald verder dan het verlenen van goede service. Iedereen in het bedrijf moet een heilig geloof hebben in het principe “de klant komt als eerste”. En door de ogen van de klant naar de wereld kijken, waardoor ze gefocust zijn op de wensen en behoeften van de klant. En daar de producten en diensten op af kunnen stemmen, zodat die klanten zeer tevreden zijn en blijven terugkomen voor meer. De doelstellingen van zo’n strategie zijn het genereren van herhalingsaankopen, klantloyaliteit en meer winst. Dit laatste wil door commerçanten overigens nog wel eens als een automatisch gevolg van de eerste twee worden beschouwd.

…maar vaak slecht in praktijk gebracht

Voor de werkvloer wordt “customer centricity” niet zelden versimpeld tot credo’s als “de klant is koning”, of “alles voor de klant”. Dus de medewerker moet doen wat de klant vraagt, nooit ‘nee’ zeggen en altijd een oplossing bieden voor het probleem. Dit leidt tot slaafs volgen, zonder begrip van de behoefte achter de klantvraag, en daardoor soms tot brokken. Zeker als er geïmproviseerd moet worden. Want dan doet men dingen voor het eerst, met alle risico’s op fouten en verlies van tijd en geld. En daarenboven op een teleurgestelde klant.

Waarde is geen gevoel maar een getal

Een essentieel onderdeel van een customer centric-strategie is het creëren van waarde. En dat is echt meer dan een warm gevoel. Aan het eind van de dag wil een klant gewoon een goede deal, dus: meer waar krijgen voor hetzelfde geld, of minder betalen voor dezelfde waar. Dit geldt voor de klant, maar natuurlijk ook voor je eigen bedrijf! Beide moet je dus donders goed in de gaten hebben of de uitkomt van de kosten-baten analyse positief is.

Dus CFO, laat je niet meeslepen door warme verhalen over klantloyaliteit en herhalingsaankopen. Dring aan op een grondige financiële onderbouwing van de waarde die je bedrijf aan klanten gaat bieden. En van de kosten die je ervoor moet maken. Mocht je een eerste idee willen krijgen van de meest waardevolle klanten van je bedrijf, laat dan eens een klant winstbijdrage analyse maken. Je zult versteld staan van de inzichtelijkheid ervan.