Bedrijfsvoering

Van resultaten-update tot ontevreden klanten

Na afloop van iedere kwartaal wordt in het directieoverleg gesproken over de ontwikkeling van de cijfers. Hoe staan we versus het jaarbudget, hoe versus vorig jaar? Omzet en kosten, order- en offerte pijplijnen, marktaandeel, klanttevredenheid, bijzondere projecten, en zo meer. In deze tijd van economische voorspoed zou het zomaar kunnen dat de CFO vindt dat margeverbetering gewenst is. Want als het nu niet kan, wanneer dan wel?

Extra kosten vaker doorberekenen

Uit zijn analyse blijkt namelijk dat er behoorlijk verlies wordt geleden op de extra kosten die voor klanten gemaakt worden. Het gaat dan over kleine orderkosten, verpakkingskosten, bewerkingskosten, retourkosten en wat dies meer zij. Na wat heen en weer gesteggel tussen CFO en verkoopdirecteur valt er een besluit: die extra kosten moeten vaker worden doorberekend. Er volgt een oekaze aan de verkoopmedewerkers, waarin het belang ervan wordt uitgelegd.

Zonder rekenschap uitgevoerd

Met een beetje geluk gaan de verkoopmedewerkers er daadwerkelijk mee aan de slag. En met een beetje pech berekenen ze die kosten gewoon door, zonder overleg en zonder rekening te houden met de specifieke situatie of klant. Zo worden dan retourkosten berekend voor het corrigeren van een foutieve levering. Of kleine orderkosten voor het doen van een nalevering vanwege onvoldoende voorraad. Of verpakkingskosten voor het schadevrij kunnen vervoeren naar de klant. Of kosten voor een bewerking die gedaan is omdat het door de klant gewenste product niet in de juiste afmetingen op voorraad was.

Ontevreden klanten

Dit alles leidt al gauw tot ontevredenheid bij klanten. Helemaal bij klanten die een goede prijs betalen, waarvoor ze verwachten een all-in goede dienstverlening te krijgen. En waarbij niet op ieder slakje zout wordt gelegd omdat zij dat ook niet doen. Zo krijg je met goede bedoelingen de verkeerde klanten op de kast, namelijk de goede!

Alleen gericht doorberekenen

Je voorkomt dit alles zodra je weet welke klanten je winst opleveren en welke verlies. Bij de grote winstklanten, circa 20% van het totaal, hoef je geen extra kosten door te berekenen, want dat zit al in de prijs. Bij de grote verliesklanten, zo’n 5% van het totaal, natuurlijk wel. Zo richt je je pijlen op de juiste klanten, verbeter je het resultaat, en behoud je de goede relatie met je beste klanten. Slim zakendoen, noemen we dat!