Bedrijfsvoering

“Klantenpartner”, ken uw kostprijs!

Deze oproep is bestemd voor bedrijven die het als hun missie zien om hun klanten écht te helpen.  Helpen met een maatwerkoplossing voor wat hun vraag of probleem dan ook is. Dit speelt vaak bij voorraadhoudende groothandels, op klantorder producerende bedrijven én allerhande dienstverleners. Juist zij moeten hun kostprijs tot op activiteitenniveau kennen. Opdat de inzet van hun mensen en middelen niet allen resulteert in een hoge klanttevredenheid, maar ook in een stabiele hoge winst en dito medewerkerstevredenheid. Win-win-win, zou je kunnen zeggen.

 

Koning klant vraagt, dus je draait

Deze en dergelijke credo’s worden gehanteerd door bedrijven die hun klanten veel keuzes aanbieden. Hetzij in productspecificaties, hetzij in vormen van dienstverlening. En dat kan ver gaan voor hen die voor “Customer Intimacy” als waardediscipline hebben gekozen. Deze klantenpartners halen werkelijk alles uit de kast om het probleem van hun klant op te lossen. Op deze manier ontzorgen zij hen én geven ze concurrenten weinig ruimte om ertussen te komen. Goed uitgevoerd leidt het tot hoge klanttevredenheid. En daarmee tot een lange duurzame commerciële relatie. Slecht uitgevoerd leidt het tot hoge omloop in het klantenbestand en kortdurende relaties.

Geld voor je waar krijgen

Met dit vertrekpunt is natuurlijk helemaal niets mis. De enige voorwaarde is dat het die klanten wel voldoende waard moet zijn. Anders gezegd: zoals die klant waar voor zijn geld wil krijgen, moet de leverancier geld voor zijn waar kunnen krijgen. Zo niet dan komt hij op termijn in de problemen, want er zijn er maar weinig die van verlies kunnen leven. Immers, zelfs in de tech sector moeten ondernemingen op een gegeven moment hun belofte status waarmaken met echte operationele winst. Maar hoe weet je als leverancier nu of je aanbod je geld kost of oplevert? En dan niet voor het bedrijf als geheel, maar per individuele klant. Ofwel: hoe kom je tot een winst en verliesrekening per individuele klant die verder gaat dan een bruto marge berekening?

Calculeer de kostprijs van operationele handelingen

Hiertoe heb je inzicht nodig in wat alle klantvraag gestuurde handelingen kosten. Denk aan het door de binnendienst behandelen van een order of een offerte. En aan het door de administratie bewaken van klanten die over hun kredietlimiet zitten. Of aan door magazijn medewerkers verrichte speciale bewerkingen. En aan door chauffeurs bij aflevering verrichte diensten. 

Pas als je van deze handelingen de kostprijs weet, kun je berekenen welke klanten winst opleveren en welke verlies. Waarna de lol pas echt begint, want dan kun je erop gaan sturen. En in mijn ervaring levert dat al snel een boel geld op, en meer tevredenheid van je medewerkers en van de klanten die er echt toe doen!

Geïnteresseerd in meer? Kijk dan eens op www.lucratief.eu.

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

U mag deze HTML-tags en attributen gebruiken: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>