Een hogere omzet betekent niet automatisch een hoger resultaat. Want ten eerste bestaan er grote verschillen in de netto prijs, en ten tweede in de daadwerkelijke kosten van klantbediening. De netto omzet weten we meestal wel per individuele klant, de daadwerkelijke kosten voor klantbediening echter niet. En daar kan de winstgevendheid van het bedrijf dan ook zwaar onder lijden.
De netto omzet is in alle systemen wel aanwezig en is gemakkelijk te berekenen: de bruto marge minus betalingskorting, bonus en individuele marketing bijdragen. Dit is anders voor de kosten voor klantbediening. Deze kosten worden vaak gezien als gecorreleerd met de verkoopprijs. Maar uit onderzoek blijkt dat ze van order tot order en van klant tot klant variëren. Waar moet je hierbij aan denken?
Neem nu bijvoorbeeld de acquisitiekosten. De ene klant wil voor iedere order een schriftelijke offerte inclusief toelichting en onderhandeling, bij een andere volstaat één telefoontje. Of aan productiekosten: de ene klant heeft altijd heel specifieke eisen en wensen én haast, een andere neemt genoegen met standaard ontwerp en levertijd.
Denk ook aan distributiekosten: de ene klant vereist vanaf morgen meerdere deelafleveringen op moeilijk bereikbare locaties en drukke tijdstippen, de andere één aflevering over een paar weken in het centraal magazijn. Of aan administratiekosten: de ene klant wil pas na 90 dagen betalen en die moet je daarvoor ook nog eens flink achter de broek zitten, de ander betaalt zonder korting binnen 30 dagen. En tot slot aan after sales: de ene klant wil uitgebreide productbeschrijvingen en technische begeleiding, de andere alleen wat digitaal presentatiemateriaal.
Als je je klanten indeelt op basis van de netto marge en de kosten voor klantbediening, dan krijg je vier kwadranten inkoper categorieën (zie figuur).
De koopjesjagers linksonder willen weinig betalen maar kosten ook weinig. De luxe inkopers rechtsboven willen veel toeters en bellen én ervoor betalen. De agressieve inkopers willen die toeters en bellen ook, maar er niet voor betalen. En de passieve inkopers linksboven betalen relatief veel voor wat zij krijgen.
Hebben jullie als bedrijf het inzicht in welke van deze 4 categorieën je klanten zich bevinden? Zo niet, dan loop je het gerede risico uit onwetendheid voor de verkeerde segmenten, klanten en orders te kiezen! Zonde van alle tijd en moeite, en zonde van het geld! Als je investeert in een goed systeem van kostentoerekening aan orders en klanten, dan maak je snel veel meer winst.