Laatst raakte ik in gesprek met een organisatie waar het financieel niet zo lekker liep. Ze waren bezig om een plan te maken voor een doorstart in een afgeslankte vorm.
Bij de besprekingen hierover verbaasde het me dat ze de klant hier niet bij betrokken. Is het in de tijd waarin we leven nog wel aanvaardbaar dat de klant buiten beschouwing wordt gelaten bij dergelijke belangrijke ontwikkelingen? We leven nu in een tijdperk waar we het meer en meer van elkaar moeten hebben en de zakenwereld ook steeds meer met elkaar meedenkt. Het is een wereld van veel zaaien, zodat we later met z’n allen kunnen oogsten. Een wereld waarin we in eerste instantie heel veel weg geven, om daarna goede samenwerkingen te creëren. De Customer journey staat bij steeds meer organisaties boven aan het lijstje. Een reis waarin je samen met je klant een product maakt dat aan alle wensen van die klant voldoet. Kortom; stappen worden idealiter in samenspraak gezet. Ik wilde ook wel eens weten hoe Leanmanagement hier over dacht en kwam tot de volgende conclusie:
Wat leanmanagement zegt over de klant is dat we als organisatie respect moeten hebben voor alle stakeholders bij en binnen de organisatie, te beginnen bij de klant(en). Als jij respect hebt voor je klant, heeft je klant respect voor jou. En dat begint met eerlijk zijn en elkaar betrekken bij de ontwikkelingen van je organisatie waar het uiteindelijke klantbelang groot is.
Hoe pak je nu zoiets aan om dit bespreekbaar te maken met je klanten:
Stap 1. Breng als eerste duidelijk in kaart wat de klantwaarde van je organisatie is en wat het belang, in dit geval een doorstart, voor je klant is. Met klantwaarde bedoel ik dat de organisatie precies levert wat de klant wil, daar waar de klant het wil en op het moment dat de klant het wil. Dan heeft je organisatie klantwaarde en respect voor je klant.
Stap 2. Zorg dat je de problemen, en veel belangrijker; de oplossingen, duidelijk op je netvlies hebt zodat je meteen kunt schakelen naar oplossingen, in plaats van blijven hangen in de problemen. Don’t waste the customer’s time.
Stap 3. Laat de klant de customer journey maken door alles te visualiseren en enthousiast te maken voor je plan. Vertel het verhaal als een story. Er zijn genoeg mensen die je kunnen helpen om van je verhaal een story te maken. Leg er vooral veel gevoel in, jouw gevoel.
Stap 4. Ga het gesprek aan met je klant, wie weet komen er nog onverwachte, geniale ideeën naar boven. Zelfs nog beter dan je zelf had kunnen bedenken.
Mijn advies; creëer vooral een wereld met liefde, aandacht en samenwerking. Samen, dus!