Het overkomt ons allemaal wel eens: je wordt gebeld door een ontevreden klant. Omdat deze te lang heeft moeten wachten op het antwoord op een vraag, klacht, of offerte. Of omdat ineens allemaal toeslagen betaald moeten worden. En als je in de operatie navraag doet, dan krijg je onbevredigende antwoorden: “Ja, maar we hebben het ook zo druk” en “Maar het was toch de bedoeling dat we kosten door gingen berekenen?”. Waar ligt het aan dat je collega’s op de werkvloer in jouw ogen niet de juiste prioriteiten stellen of keuzes maken?
De klant is koning
We leren dat we elke klant we als een koning behoren te behandelen. Groot of klein, oud of nieuw, trouw of eenmalig, gemakkelijk of veeleisend, doelgroep of niet, want elke klant kan uiteindelijk een “goede” klant worden. En ze zorgen er allen voor dat wij ons salaris betaald krijgen. In veel bedrijven bestaat de ongeschreven regel dat je hierom nooit “nee” tegen een klant mag zeggen. Commercieel gezien is dat helemaal juist. Maar betekent dit dat je altijd maar “ja” moet zeggen? Nee, dus. Het betekent dat als iets niet kan zoals de klant het wil je hem/ haar een alternatief moet bieden.
Sommige klanten wegen zwaarder dan andere
Maar soms staan je collega’s in de dagelijkse operatie voor lastige keuzes. Neem het beantwoorden van vragen, het afhandelen van klachten, of het maken van offertes. Meestal ligt er een stapel die op volgorde van binnenkomst wordt afgewerkt. Of op volgorde van urgentie, die niet zelden bepaald wordt door de hoeveelheid geluid die de klant maakt. En zo blijven er wel eens dingen liggen die echt urgent zijn, voor klanten die echt belangrijk zijn. Of neem het in rekening brengen van kosten zoals de “kleine order toeslag”. Wat men na een dringende oproep van de financieel directeur meestal weer wat consequenter doet. Bijna elke kleine order wordt er dan mee belast. Ongeacht de reden (bijvoorbeeld nalevering), situatie (denk aan de correctie van een fout), of klant (bijvoorbeeld trouw, in de breedte kopend). Waardoor klanten, ook heel goede, je bedrijf als bureaucratisch en inflexibel kunnen ervaren.
Je zou eigenlijk willen dat het in de dagelijkse operatie gemakkelijker is om prioriteiten te stellen en keuzes te maken. Om voorrang te kunnen geven aan de klanten die dat verdienen. Omdat ze loyaal zijn, een groot aandeel van hun inkopen bij je onder brengen, goede prijzen betalen en op tijd hun rekeningen voldoen. Want waarom zou je dit soort klanten laten wachten op die incidentele, altijd te laat betalende, nooit tevreden te stellen prijskoper?
Handvatten voor dagelijkse prioriteitstelling
Het zou hierbij helpen als je klanten kunt classificeren op basis van hun belang voor jouw bedrijf. Bijvoorbeeld door indeling in A, B, of C, met als basisregel dat A altijd voor B gaat, en B altijd voor C. Dit, zodat het voor iedereen duidelijk is welke keuzes ze moeten maken. Dat voorkomt een heleboel misverstanden, ergernis, tijdverlies, herstelkosten en ontevredenheid. Zowel intern als extern.
Een goede graadmeter voor het belang van een klant is diens bijdrage in jouw totale winst. Hoe hoger, des te belangrijker. Dus als je je klanten op basis van winstbijdrage in A, B, en C indeelt, dan zit je in de goede richting. En voorkom je dat je mensen ongewild de tevredenheid en loyaliteit van belangrijke klanten op de proef stellen!