Heb je wel eens meegemaakt dat jullie verkoopstaf meer bonus scoorden dan jullie als directie? Zo ja, dan had je toen vast het gevoel dat er iets niet klopte? Maar mogelijk zei je verstand dat dit kon, omdat zij verantwoordelijk zijn voor de inkomsten, en jullie ook voor de kosten. Nou, die redenering gaat mank! Want een groot deel van de operationele kosten wordt wel degelijk door de verkopers bepaald.
Onnodig weggeven van hoog dienstenniveau
Als je een tijdje op de binnendienst gaat werken maak je de dagelijkse gesprekken met klanten en collega’s mee. Zo hoor je bijvoorbeeld één van hen bij elke order vragen of de klant het op een bepaald tijdstip wil hebben. Het lijkt er op dat deze medewerker ongevraagd op een hoog (en duur) niveau van dienstverlening aanstuurt. Tijdstip gebonden zendingen kosten namelijk circa 30% meer, want ze maken de distributieritten inefficiënter. Als de klant de goederen écht op dat tijdstip nodig heeft, dan spreek je dit natuurlijk graag af. Het maakt hem dan namelijk tot een tevreden klant. Maar zo niet, dan houd je dat tijdstip liever vrij want je creëert wel toegevoegde bedrijfskosten, maar geen toegevoegde klantwaarde.
De gevolgen
Als je als management ziet dat de transportkosten oplopen, dan ben je geneigd transportplanning daar op aan te spreken. Zij zullen je misschien vertellen dat het aantal tijdszendingen toeneemt, maar ze weten meestal niet voor en door wie. Als je ze instrueert meer tegengas te geven, dan creëer je onvrede tussen commercie en logistiek. Op zijn beurt leidt dat tot ontevredenheid bij klanten. Misschien ook wel bij klanten bij wie je dat niet wilt. En zo lijden misschien ook de goeden onder de kwaden.
Beloon ook verkopers voor het bottom line resultaat
Het helpt al indien je de verkoopstaf uitlegt dat tegenover toegevoegde bedrijfskosten toegevoegde klantwaarde moet staan. Want op die manier trekt het bedrijf profijt van haar dienstverlening en dat is nodig voor de continuïteit. Het helpt nog meer als het systeem hen informatie geeft over de winstgevendheid van individuele klanten. Hieruit blijkt bij wie dienstverlening loont en bij wie niet. Als je tot slot de verkoopstaf als doelstelling meegeeft dat de gemiddelde winst per klant moet stijgen, dan pas moet je echt hopen dat zij meer bonus scoren dan jij als directie. Als ze zo goed zijn, dan profiteert echt iedereen ervan!