Het thema valt tegenwoordig vaker dan ooit; de customer journey. Marketeers willen graag het oriëntatieproces van de prospect en klant doorzien en nóg belangrijker; doorkruisen en beïnvloeden. Het voorkomt dat we met hagel schieten en zorgt ervoor dat we de juiste boodschap op het juiste moment kunnen droppen. En dat helpt natuurlijk weer mee om juiste merkbeleving te creëren. Uiterst belangrijk allemaal, maar hoe pak je dat nou aan?
Formuleren persona’s
Om te beginnen moet je weten wat je wilt en kan, waarin of waarmee je uniek bent. De grote “Why?” van Simon Sinek vormt de aftrap, gevolgd door de formulering van de wijze waarop je dat “waarom” betekenis geeft. Daarna komen pas de producten en/ of diensten. Daarbij past natuurlijk de vraag; voor wie zijn ze interessant? Je kan dat op verschillende manieren inzichtelijk maken. Het formuleren van één of meerdere persona’s kan een mogelijke oplossing bieden (zie daarvoor o.a. de archetypes van Carl Jung). Maar je kan het mogelijk ook achterhalen via klantpanels of diepte-interviews.
Behoeften per fase
Hierna ga je de klantreis inzichtelijk maken. Dat doe je per persona. Een mogelijkheid hierbij is het opzetten van een grafiek met op de X-as de tijd en op de Y-as de emotie van de persona (wat voelt en denkt deze persona?). De ervaring van die persona bepaalt de urgentie van het contactmoment. Onderwerpen die hierbij onder de loep genomen kunnen worden; komen, kijken, kiezen, kopen, retentie. Het gaat erom dat je de behoeften van de klant per fase centraal stelt, en dan pas inzoomt op de eigen wensen en mogelijkheden. Je brengt dus in beeld waarmee de klant geholpen wil worden en welke oplossingen jij daartoe te bieden hebt. Een workshop kan een handige en goede manier zijn om dit alles in beeld te brengen (welke persona’s, welke specifieke problemen, welke specifieke oplossingen?!).
Duidelijk richting
Aansluitend doe je er verstandig aan om alle inzichten en oplossingen bijeen te brengen. Vervolgens maak je een keuze met welke oplossingen je daadwerkelijk aan de slag wilt. Maar ook; hoe bereik je de prospect en klant, met wat, via welk communicatiekanaal, et cetera. En bedenk; het gaat nooit helemaal exact volgens plan. Ieder mens is anders. Mensen zijn grilliger dan ooit. Ook onvoorspelbaarder dan ooit. Maar toch; de customer journey geeft wel duidelijk richting.